La cumpărăturile de pe internet apar, de obicei, două întrebări diferite: „pot să dau produsul înapoi, chiar dacă nu are nimic?” și „ce fac dacă s-a stricat după câteva luni?”. Răspunsurile vin din două legi diferite: Ordonanța de urgență nr. 34/2014 (dreptul de retragere din contractele la distanță) și Ordonanța de urgență nr. 140/2021 (conformitatea bunurilor vândute consumatorilor). Mai jos, pe scurt, ce prevede fiecare.
Cine are aceste drepturi
Ambele legi protejează consumatorul — persoana care cumpără pentru nevoile proprii, nu pentru o afacere — în relația cu un profesionist (magazin online, firmă, vânzător care face comerț). Dacă ați cumpărat de la o altă persoană fizică, de exemplu printr-un site de anunțuri, aceste reguli de regulă nu se aplică; atunci contează contractul dintre voi și regulile din Codul civil despre viciile ascunse.
Returul în 14 zile, fără să spuneți de ce
Pentru produsele cumpărate la distanță (pe internet, la telefon) sau în afara magazinului, aveți 14 zile în care vă puteți retrage din contract fără să vă justificați decizia. La vânzarea de bunuri, cele 14 zile curg din ziua în care dumneavoastră (sau cineva indicat de dumneavoastră, altul decât curierul) primiți efectiv produsul; dacă ați comandat mai multe produse livrate separat, de la primirea ultimului.
Termenul este de 30 de zile pentru contractele încheiate la o vizită nesolicitată a vânzătorului la domiciliu sau în cadrul unor excursii organizate pentru a vinde produse.
Dacă vânzătorul nu v-a informat despre dreptul de retragere, termenul se prelungește cu 12 luni după cele 14 zile inițiale. Dacă vă informează în acest interval, aveți 14 zile de la primirea informației.
Cum anunțați returul și cine plătește transportul
Înainte să expire termenul, anunțați vânzătorul că vă retrageți: fie folosind formularul-model de retragere, fie printr-o altă declarație clară (un e-mail sau un mesaj scris). Contează data la care trimiteți comunicarea, nu data la care ajunge. Dovada că ați anunțat la timp vă revine dumneavoastră — păstrați e-mailul sau confirmarea.
Apoi trimiteți produsul înapoi în cel mult 14 zile de la anunțare (termenul e respectat dacă îl expediați înainte de cele 14 zile), cu excepția cazului în care vânzătorul s-a oferit să-l ridice el.
De regulă, plătiți doar costul direct al returului, dacă ați fost informat dinainte că îl suportați. Răspundeți pentru scăderea valorii produsului doar dacă l-ați folosit mai mult decât e nevoie ca să vedeți ce este, cum arată și cum funcționează (ca într-un magazin).
În cât timp primiți banii înapoi
Vânzătorul trebuie să vă ramburseze toate sumele plătite, inclusiv costul livrării standard, fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile de la data la care a aflat că vă retrageți. Banii se returnează prin aceeași metodă de plată, fără comisioane pentru dumneavoastră, dacă nu ați convenit altfel.
Vânzătorul poate amâna plata până primește produsul înapoi sau până îi arătați dovada că l-ați expediat. Dacă ați ales explicit o livrare mai scumpă decât cea standard, diferența nu vi se rambursează.
Produse care nu se pot returna fără motiv
Legea exceptează de la dreptul de retragere, printre altele:
- produsele făcute după specificațiile dumneavoastră sau personalizate în mod clar;
- produsele care se deteriorează sau expiră repede;
- produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de sănătate sau igienă, dacă le-ați desigilat;
- înregistrările audio-video sau programele informatice sigilate, desigilate după livrare;
- ziarele și revistele (în afara abonamentelor);
- serviciile de cazare, transport, închiriere de mașini, catering sau agrement cu o dată fixă;
- conținutul digital descărcat sau accesat online, dacă ați acceptat expres să înceapă înainte de finalul termenului și ați confirmat că pierdeți dreptul de retragere.
Produsul s-a stricat: garanția legală de conformitate
Separat de retur, vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate (defect, lipsă, produs diferit de cel descris) care exista la livrare și care se constată în 2 ani de la livrare. Pentru produsele second-hand, părțile pot conveni un termen mai scurt, dar de cel puțin un an.
Dacă defectul apare în primul an de la livrare, legea prezumă că exista deja la livrare — nu dumneavoastră trebuie să dovediți asta; vânzătorul poate încerca să dovedească contrariul.
Garanția legală se aplică indiferent dacă produsul a venit sau nu cu un certificat de garanție comercială. Garanția comercială oferită de vânzător sau de producător se adaugă la drepturile legale, nu le înlocuiește.
Ce puteți cere: reparare, înlocuire, reducere de preț sau banii înapoi
Mai întâi puteți alege între repararea și înlocuirea produsului, gratuit. Vânzătorul poate refuza varianta aleasă doar dacă e imposibilă sau i-ar aduce costuri disproporționate față de cealaltă. Dacă defectul apare la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, aveți dreptul la înlocuire.
Repararea sau înlocuirea se face fără costuri, fără neplăceri semnificative pentru dumneavoastră și într-un termen convenit în scris, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de când l-ați anunțat pe vânzător. Cât timp produsul stă în reparație, perioada de 2 ani se prelungește; la înlocuire, curge din nou pentru produsul nou.
Puteți cere o reducere proporțională a prețului sau încetarea contractului (returnați produsul pe cheltuiala vânzătorului și primiți prețul înapoi) dacă vânzătorul nu a reparat sau înlocuit produsul la timp ori a refuzat, dacă defectul reapare, dacă defectul este foarte grav sau dacă vânzătorul a spus că nu îl va remedia. Pentru un defect minor nu se poate cere încetarea contractului.
Dacă vânzătorul nu răspunde
Faceți reclamația în scris (e-mail, formularul de pe site, scrisoare cu confirmare de primire), cu numărul comenzii, data livrării, descrierea defectului și ce cereți. Păstrați fotografiile produsului și ale ambalajului.
Puteți depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care poate amenda vânzătorul și poate dispune remedierea, înlocuirea sau restituirea contravalorii produsului.
Pentru a obține banii sau despăgubirea, rămâne calea instanței; pentru sume mici, procedura cererii de valoare redusă este mai simplă.
Dacă magazinul „online” nu există de fapt și ați plătit pentru un produs care nu a mai venit, situația poate fi una de înșelăciune — vedeți articolul despre înșelăciunea online.
Ce pregătiți pentru prima discuție cu avocatul
- confirmarea comenzii, factura și dovada plății;
- data livrării (AWB-ul sau confirmarea curierului);
- mesajele schimbate cu vânzătorul, inclusiv anunțul de retragere sau reclamația;
- fotografii cu produsul și defectul;
- certificatul de garanție, dacă există, și eventualul răspuns de la ANPC.
Temei legal
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (legislatie.just.ro, DetaliiDocument/158913, forma consolidată din 27.03.2026, descărcată la 17.10.2026): art. 9 (dreptul de retragere în 14 / 30 de zile și începutul termenului), art. 10 (lipsa informării — prelungirea cu 12 luni), art. 11 (exercitarea dreptului, sarcina probei), art. 13 (rambursarea în 14 zile), art. 14 (returnarea bunurilor, costurile, diminuarea valorii), art. 16 (excepțiile)
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri (legislatie.just.ro, DetaliiDocument/303291, forma consolidată din 23.11.2025, descărcată la 17.10.2026): art. 9 (răspunderea vânzătorului 2 ani; produsele de ocazie), art. 10 (prezumția de 1 an), art. 11 (măsurile corective, înlocuirea în 30 de zile), art. 12 (repararea sau înlocuirea în cel mult 15 zile, prelungirea termenului), art. 13–14 (reducerea prețului, încetarea contractului), art. 15 (garanțiile comerciale), art. 18 (sancțiunile aplicate de ANPC)
Informațiile de pe acest site au caracter general și nu reprezintă consultanță juridică. Pentru situația dumneavoastră concretă, vă rugăm să ne contactați.
